PC管理のアウトソーサーに期待される管理プロセス

PC資産のライフサイクル管理をアウトソース(シートマネジメント・サービス)しIT部門の負担軽減を図りたいという期待が高まる中、アウトソーサーに対して明確なアウトソーシング内容の理解が期待されている。

標準対応(サービスカタログ)、申請・承認ワークフロー、発注、受領、キッティング、運用、廃棄のフェーズにおける様々なプロセスや管理項目としてのセキュリティ、コンプライアンス、資産ライフサイクル、サービス管理統合までを一気通貫でアウトソーシングできればIT部門の負担は大きく軽減される。

しかし、IT部門がサービスプロバイダとしてエンドツーエンドの環境をサービス提供することから、ヘルプデスク(サービスデスク)はアウトソーシングされたPC環境であってもサービスの一部としての対応ができる体制が求められる。

つまり、ヘルプデスクが行う一次対応へのデータの提供や、エスカレーションパスとしてのPCテクニカルチームの対応連携、インシデント管理情報やKEDB(既知のエラーDB)情報への情報統合、問題管理へのエスカレーションパス、変更管理、リリース・展開管理など一次サービスプロバイダであるIT部門が安心してアウトソーシングできる体制が期待される。

それを実現するためのプロセス能力や自動化テクノロジーがPC管理のアウトソーサーには求められている。

PC管理アウトソーサーは、IT資産管理プログラムを管理し、IT資産管理のベストプラクティスに則って、また、ITIL などITサービス管理のプロセスとの統合や二つのマネジメントシステムで使用される自動化テクノロジー(CMDB および CMS)の統合を念頭に提案ができているだろうか?