ITサービス管理の必須情報を提供するIT資産管理

IT業界全体が「テクノロジーモデル」から「サービスモデル」へ大きく変化しようとしている。このモデル変化は、ITの利用者である「顧客視点」であり、ITサービスを提供する側にとっては、リスクの増加、コスト管理の責任、サービス能力の育成など、今までとは比べ物にならないくらいの負担増となるのは火を見るより明らかだ。
しかし、現実は、これらの能力を備えたサービスプロバイダだけが進化の中での生き残り競争を勝ち抜くことができるのであり、IT業界での生き残りをかけた進化の競争は、今後、ますます激化していくだろう。
ここでは、そんな大きな変化の最終ゴールともいえる「サービスモデル」のあり方を考察し、ITサービス管理にとってのIT資産管理についてまとめてみる。

ITサービスとは?
そもそもサービスモデルで言われている「ITサービス」とは何か?
意外なことに、この共通認識が明確でないままIT業界は「サービスモデル」へと進んでいるように思える。もちろん、大手ベンダーはリサーチ会社との提携や買収などにより着実にサービスモデルへの変革を睨みながら垂直統合を行い、サービスの提供能力を強化してきているのだが、多くの水平分業のパートを担っていたベンダーが取り残され気味にバズワードに振り回されながら大手ベンダーの影を追いかけているように見える。
まずは、「サービス」の定義を明確にしたいと思う。
マーケティング マネジメントではバイブルとも称される「コトラー&ケラーのマーケティング マネジメント」では、

サービスとは、一方が他方に対して提供する行為や行動で、本質的に無形で何の所有権ももたらさないものをいう。サービスの生産には有形製品が関わる場合もあれば、関わらない場合もある。

マーケティングにおいて、対象となる製品は有形製品を含み、無形のサービス(サービス プロダクト)をも含む。
それでは、ITサービス マネジメントのフレームワークである ITIL (IT Infrastructure Library)の「サービス」の定義はどうだろう。

サービスとは、顧客が特定のコストやリスクを負わずに達成することを望む成果を促進することによって、顧客に価値を提供する手段である。

これらを踏まえて、今までのITの利用者である「顧客」、つまり、ユーザー部門はITとどのように付き合ってきたのかを考えると、その大きな違いが見えてくる。

<ユーザーとITの付き合い方>
・ユーザー部門が必要とするITの処理、能力、期待する結果を要件としてまとめる(IT部門はそれを支援する)
・IT部門が支援し、まとまった要件を実現するためのテクノロジーと、その導入・運用コストを試算する
・ユーザー部門が、試算にもとづいた予算を確保し、発注する
・IT部門が、調達し、または、開発し、システム統合を行い利用可能な状態を構築し、ユーザー部門へ提供し、システム運用のサービスを提供する

簡単に上記にまとめたポイントを含めて現状を解釈すると、ユーザーが所有するITテクノロジーがリスクやコスト管理など、本来ユーザーが求めているITによる処理能力と、期待される処理結果を大きく超える負担となることが容易に推察できる。これは、一極集中型におけるITでは存在しなかった負担だ。一極集中型では実現が困難だった市場の変化に対応するニーズ「迅速性」を獲得した「分散処理型」は、複雑なネットワーク環境と構成に起因する所有リスクとコストの上昇によりユーザーの負担を大きく増加させる結果となった。
言い換えれば、ユーザーが変化対応力や迅速性を求めた結果、リスクが増加し、コスト管理が困難になったと言える。変化対応力や迅速性は損ないたくない、できれば向上したい、さらに、特定のコストやリスクは負いたくない、という結果、サービスを志向するようになる。
そんな要求への解として、ユーザーの負担を軽減しつつ、迅速性を維持・向上させるために登場したのが、「サービス指向アーキテクチャ」であり、その実現のために「コンソリデーション(統合)」や「バーチャリゼーション(仮想化)」が進化してきた。
ユーザーが必要とするのは、ITがもたらす処理能力と処理結果であり、ITテクノロジーを所有することで発生するリスクの増加や、コスト管理の能力は、そもそもユーザーが欲するところではない。
つまり、ユーザーが求めるITのサービスとは、「所有権をもたらさずに、特定のコストやリスクを負わずに成果を得る」ことを期待していると言える。
したがって、ITサービスを提供するということは、サービスプロバイダが所有する資産で、リスクを背負い、コスト管理能力を発揮して、ユーザーに成果を提供し、その提供した価値にみあったコストを課金して回収する、と言い換えることができる。

サービスモデルにおけるIT資産管理とは?

サービスモデルにおけるIT資産管理の前提条件として、前述のITサービスの定義からスタートすると、

・IT資産はサービスプロバイダが所有する
・顧客に提供するITサービスを構成する資産はサービス資産である
・顧客に提供するITサービスを実現するために必要となるサービス 能力を支援するに必要なIT資産を含む

IT資産の定義として上記のポイントを考慮すると、

IT資産とは、サービスプロバイダが所有するIT資産(有形・無形)全般を指し、サービス資産を含み、顧客に提供するサービスを構成しないサービスプロバイダの資産をも含む

と、考えることができる。

しかし、テクノロジーモデルからサービスモデルへの変化には、それ相応の時間がかかる。その間、所有がユーザーであるIT資産や、所有がサービスプロバイダであるIT資産もあり、一方でコストの全体最適化を実現するためにプールされる資産は、そのどちらをも含むというトランジション フェーズが何年か続くだろう。
つまり、サービスモデルへのトランジションは、複雑に入り組んだ所有権とプールされる資産を、誰が(所有と利用)、何のために(紐づくサービス)、どのように利用される(リスク・コンプライアンスの管理)のかを明確に管理することが重要となる。

サービスカタログ、要求実現でおさえるべきIT資産管理プロセス

サービスモデルを標榜する組織では、IT資産管理のプロセスはサービスカタログ、要求実現のプロセスにおいて開始される。
サービスカタログはユーザーに分かりやすいカタログ化という一面と、そのサービス提供を可能とする裏方が利用するテクノロジーの詳細という一面が存在する。
例えばユーザーの端末機器は、サービスを提供する上でエンドポイントとなり、エンドポイントの機器、環境の提供や管理などサービスカタログにおいて標準化されたパッケージサービスがユーザーに分かりやすく、詳細の構成情報などはサービスプロバイダに分かりやすく設計されている必要がある。
IT資産管理のプロセスは、要求実現のプロセスにも大きく関与する。ユーザーまたはサービスプロバイダが所有する資産を、サービス実現のために提供するにはIT資産の在庫管理が正確に実施されていることが前提条件となる。これは有形のハードウェア資産、無形のソフトウェア資産(契約)の在庫管理の能力、つまり、資産プールの管理や、再利用のために必要な処理という能力が求められる。
IT資産管理においては、標準化、調達、IMAC(インストール、移動、追加、変更)、ソフトウェア ライセンス(使用権)の最適化などのプロセスがこれらに関係し、サービス管理のプロセスとの統合が求められる。サービス管理との統合を念頭に考慮されていないIT資産管理は、独立したマネジメント システムを複数構築し、無駄が発生し、管理コストを上昇させるだけでなく、リスク増加の原因ともなるので十分な注意が必要だ。

サービス資産、構成管理でおさえるべきIT資産管理プロセス

ユーザーの端末はエンドツーエンドのサービスのエンドポイントであり、ユーザーの端末環境を含むエンドポイント プラットフォームの提供をサービスと捉えれば、「ユーザーにPCを提供する」というサービスを構成するサービス資産であるPCハードウェアやOS、アプリケーションおよび、それらの設定を含む構成情報は、サービス資産および構成管理の範疇であり、IT資産管理プロセスと重複するので、統合を念頭に考慮されなければ前述の無駄やリスクが発生する。
もちろん、サービス管理におけるサービス資産とは、能力や人材などサービスを提供する上で必要となる構成要素すべてを含み、IT資産管理が対象とする資産は、サービスを構成する資産に限らず、サービスを提供するために必要なサービス管理インフラの資産をも含む。
サービスプロバイダとしては、これら重複するプロセスを共有しながらも、独立した固有の目的をも対応しつつ、二つのマネジメント システムの統合と共存を図ることが求められる。